Come un Gruppo Whatsapp può distruggere il tuo marketing in due semplici mosse.

Partiamo subito dalla domanda fondamentale: un Gruppo Whatsapp è una buona soluzione per il tuo marketing digitale? E perché la risposta è secondo noi è proprio “NO”?

Ammettiamolo: in un mondo caratterizzato da costante “sovra-promozione” e sovrapposizione di stimoli comunicativi (o over-promotion, come la chiamiamo tra professionisti del Marketing), può essere forte l’istinto di voler in qualche maniera prendere qualche “scorciatoia” per cercare recapitare il proprio messaggio in maniera aggressiva, e “spingere il tuo brand” direttamente nei dispositivi e nella messaggeria dei tuoi contatti, per superare il rumore di fondo ma soprattutto quelle “fastidiose” barriere cognitive e di scelta che ci separano dal conquistare il cuore del nostro amato cliente attuale e potenziale. Per questo sono sicuro starai pensando ad una community, per tenere a mantenere tutti i lead informati costantemente e soprattutto fidelizzati: aprire un gruppo Whatsapp, utilizzando quindi il mezzo del direct messaging direttamente negli smartphone dei vostri contatti può apparire la soluzione vincente. Tutto facile no? Un canale di preferenza, un rapporto stretto con chi ti preferisce, o vorresti scegliesse te, cui il lead non possa sottrarsi. Eppure non sai di che stai rischiando di distruggere il valore di brand creato in anni di duro lavoro e buona gestione, nonché di perdere molti clienti: questo, infatti, è il più grande rischio di affidarti a tattiche “fai-da-te” sui canali sbagliati, come ad esempio i gruppi Whatsapp, senza l’aiuto di un professionista di marketing digitale. 

Vediamo infatti a seguire i problemi principali di utilizzare whatsapp nella comunicazione di marketing, tra rischi legali, amministrativi, e strategici quali distruzione del valore del brand, della brand reputation ed infine l’incentivare una cattiva advocacy. In pratica, minare seriamente il tuo business e la sua stessa redditività con una semplice mossa sbagliata. 

Partiamo dal primo e più evidente problema, ovvero la mancanza del consenso e l’invasione della privacy dei nostri contatti: tutto si riconduce ad una sigla ormai entrata nel vocabolario comune, nota come GDPR. 

Con questo acronimo, si indica la normativa europea sulla Protezione dei Dati Personali del 2016, entrata in applicazione dal 28 Maggio 2018 con conversione in legge dello Stato Italiano: essa infatti si è fatta carico di dare voce e protezione dei cittadini europei circa la propria sfera privata, la propria vita e soprattutto i propri dati sensibili, tra cui in effetti vi sono il Nome, Cognome ed anche il numero di cellulare sempre più utilizzato digitalmente come un vero e proprio identificativo personale.

Entrare “a gamba tesa” nei dispositivi dei nostri contatti, pertanto, consiste nel violare una vera e propria legge, esponendo il rischio di pesantissime sanzioni amministrative fino al 4% del proprio fatturato (o fino a 20 milioni di euro!) nonché penali, che potrebbero sancire la fine della tua impresa o associazione, senza contare gli oneri derivanti da procedimenti legali in caso di denuncia di abuso da parte di un utente.

Tale legge GDPR tutela quella che ormai a ben vedere è una maggiore consapevolezza e sensibilità anche dei nostri stessi utenti rispetto alle tematiche della privacy, in virtù della maggiore permeabilità della vita quotidiana nei confronti della dimensione digitale, e la lenta ma costante maturazione del mercato stesso.

Sorge spontanea pertanto una domanda: saresti felice se qualcuno sfondasse la porta di casa e si sedesse sul divano, per iniziare la propria promozione commerciale proprio mentre guardi la tua serie preferita con chi ti è caro? 

I dispositivi odierni sono la porta della nostra “casa digitale”: pertanto, entrarvi forzatamente significa invadere un luogo ove noi tutti coltiviamo digitalmente le nostre relazioni più care e parte della vita personale: un luogo che non vogliamo sia occupato da “predatori” commerciali, tanto da reagire fortemente ad ogni tentativo in tal senso.

Non va infine dimenticato che un gruppo Whatsapp pone in chiaro e senza consenso i dati personali dei suoi utenti quali il numero di telefono, ed in taluni casi nome e cognome, nei confronti di tutti gli altri utenti a loro sconosciuti, senza sapere chi e come potrebbe farne utilizzo, con anche solo potenziali conseguenze gravi ed illegali verso la propria persona o beni.

Ce ne sarebbe abbastanza per abbandonare immediatamente l’idea di utilizzare questi strumenti e contattare gli utenti senza il loro consenso, ma c’è di più. 

La comunicazione nei gruppi whatsapp è di tipo massivo, e non mediato; in un gruppo whatsapp, infatti, chiunque può postare qualsiasi contenuto ed in ogni momento.

Ciò significa perdere il controllo sulle migliaia di messaggi che verrebbero immediatamente a riversarsi nella chat e quindi nei dispositivi di tutti, generando confusione, fastidio, molteplici conversazioni sovrapposte e notifiche accumulate. 

Ricordi il tuo obiettivo di superare il rumore di fondo, ed arrivare dritto “al cuore” del tuo cliente o lead? 

In questo modo starai ottenendo esattamente il contrario, seppellendo il messaggio del tuo brand sotto la valanga della conversazione, e delle probabili risposte di chi vorrà dire la propria, creare scompiglio, creando disorientamento nonché quel sovraffollamento che inevitabilmente genererà nei membri del tuo gruppo solo la voglia di disattivare le notifiche per non essere disturbati.

Non dimentichiamo che, come succede in altri gruppi poco/non mediati, quali i gruppi pubblici di Facebook, un ulterirore rischio riguarda la possibilità di vedere il gruppo invaso da contenuti di qualcuno che sfrutti il tuo canale per la propria promozione commerciale e non.

Parlando sempre di comunicazione non mediata, non possiamo dimenticare l’aspetto centrale della comunicazione: il messaggio. 

In qualsiasi comunicazione di marketing il messaggio è fondamentale per costruire la percezione del brand nell’immaginario del cliente e quindi come lui/lei deciderà poi di interagire e preferire il tuo brand ed il tuo prodotto o servizio.

Questo basta a rendere evidente l’essenzialità di mantenere il controllo del messaggio e del dibattito: cosa succederebbe se il gruppo vi si rivoltasse contro, con contenuti diffamanti? In un contesto di grandi attriti sociali e divergenze tra ampi segmenti della popolazione nazionale e mondiale, un gruppo whatsapp di persone (selezionate o meno, non fa differenza) non può che avere, se va bene, il destino segnato verso un clima di perenne polemica politica, sociale e religiosa: un’esperienza stressante non solo per te, ma per tutti gli utenti del gruppo stesso, che potrebbero sentirsi assaltati, ingiuriati, o semplicemente offesi dagli argomenti esposti da altri utenti del medesimo gruppo, senza contare eventuali conseguenze tra gli stessi anche oltre il tuo gruppo whatsapp.

A quel punto non ci sono alibi: per quanto ognuno dovrebbe prendersi la responsabilità delle proprie parole ed azioni, per il tuo cliente / lead l’unico responsabile della presenza di tali contenuti ed offese, e del clima generale, saresti unicamente tu ed il tuo brand, reo di averlo “tirato dentro” allo scontro o aver permesso la circolazione dei contenuti non tollerati. 

Sei sicuro che vorresti il tuo brand definitivamente accostato a contenuti falsi o offensivi, o comunque non tollerati dagli stessi contatti che vorresti invece conquistare, rovinando ogni percezione e immagine del brand costruita con tanto impegno? O magari ancor peggio, suscitare il peggior sentimento che un cliente potrebbe provare per il tuo brand: l’odio.

Quanto evidenziato poco sopra porta unicamente ad esiti tutt’altro che esaltanti per il brand e la tua impresa, l’allontanamento del cliente.

Nel migliore dei casi, l’effetto più immediato è l’abbandono del gruppo in un brevissimo tempo, vanificando quindi l’operazione stessa di inserirlo nel gruppo. Ma non finisce qui: naturale potrebbe essere per il tuo lead l’istinto di rifuggire dal brand in qualsiasi sua manifestazione, con impatti negativi su tutti gli altri canali in cui fino a poco prima era solito interagire. Davvero pensi che l’universo digitale sia fatto di mondi separati e distinti? Assolutamente no, e per questo il tuo lead potrebbe iniziare ad ignorarti anche sugli altri canali e social media, quali Facebook, Instagram, e persino vanificare la strategia di conversione che hai attuato con fatica investendo sulla crescita del tuo sito web, o persino nella vita reale nei riguardi dei tuoi punti vendita / di servizio.

Ma non solo: tanto più è il senso di “tradimento” provato dal cliente, tanto più potrebbe trasformarsi nel tuo più potente detrattore, estendendo la sua insoddisfazione con una “contro-campagna” nei tuoi confronti, financo aggredire il tuo brand sui tuoi stessi canali e rovinandone la reputazione nei confronti anche degli altri utenti: abbastanza anche per desistere dall’utilizzare questo tipo di strategia financo ai fini di lead qualification, dato che le minacce sono di gran lunga più pesanti dei potenziali benefici.

La comunicazione attraverso canali di direct messaging è quindi deleteria e da buttare?

 Assolutamente no: creare una community è sicuramente una delle migliori leve utilizzabili per far crescere in maniera solida il tuo brand ed accrescere la tua quota di mercato, a patto che tu possa far affidamento sulla dimensione principale del rapporto coi tuoi contatti di business: la fiducia. 

Una fiducia che si concretizza prima di tutto attraverso un’oculata strategia di inbound che accompagni, e non forzi, il cliente o lead nel suo percorso di consapevole scelta del tuo brand come fonte di informazione attraverso una manifestazione autentica del proprio consenso: consenso infatti vuol dire fiducia, e se c’è fiducia c’è coinvolgimento.

Pertanto, una community è un grande impegno, che può anche dare grandi frutti in termini di crescita di fatturato, a patto di non gettarti sul pericoloso fai-da-te, bensì affidarti ad un professionista di marketing competente che sappia approntare una strategia olistica di marketing cross-mediale online ed offline (o “phygital”, come si dice oggi), basata sulla costruzione di un rapporto di Fiducia con il cliente, e l’utilizzo di competente di altri strumenti (quali ad esempio i Canali Telegram e le Liste Broadcast) dove poter gestire e mantenere sotto controllo il canale, il messaggio, ed il consenso di chi ha dedicato il proprio prezioso tempo ad ascoltare te, invece di qualcun altro.

Buon Marketing!